影響客戶滿意度的因素分析
電信重組后各家運(yùn)營商都將進(jìn)行全業(yè)務(wù)的運(yùn)營，向客戶提供幾乎同質(zhì)化的產(chǎn)品，產(chǎn)品的單價(jià)也相差無幾。未來企業(yè)間競爭，取勝的關(guān)鍵就是靠提升服務(wù)質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量提升的顯著標(biāo)志就是客戶滿意度。只有對(duì)服務(wù)滿意的客戶才能成為忠誠的客戶，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。客戶的滿意度測(cè)評(píng)已經(jīng)有一套成熟的評(píng)價(jià)模型——服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)(TCSI)模型(如圖1所示)。
在滿意度測(cè)評(píng)模型中，客戶的滿意度取決于質(zhì)量感知、用戶預(yù)期、價(jià)值感知、品牌印象四個(gè)方面。品牌印象、客戶滿意度和用戶抱怨決定了客戶的忠誠度。其中，質(zhì)量感知反映了用戶對(duì)“近期實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)”。用戶預(yù)期主要反映了用戶對(duì)“過去服務(wù)質(zhì)量的印象”。價(jià)值感知是指用戶對(duì)產(chǎn)品(服務(wù))性價(jià)比的評(píng)價(jià)。品牌印象指企業(yè)(或品牌)在客戶心目中的形象，品牌印象能影響用戶預(yù)期、滿意度及忠誠度。滿意度是基于用戶預(yù)期、質(zhì)量感知、價(jià)值感知及品牌印象的綜合影響而產(chǎn)生的對(duì)服務(wù)滿意程度的評(píng)價(jià)。用戶滿意程度越高，用戶對(duì)運(yùn)營商越忠誠，流失可能性就越低，繼續(xù)和增加消費(fèi)的可能性就越大，而競爭對(duì)手進(jìn)攻的成本就越高。一般來說，質(zhì)量感知是影響滿意度的決定因素?？蛻魸M意度在運(yùn)營商的服務(wù)過程中對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系如圖2所示。
客戶滿意度指標(biāo)體系所對(duì)應(yīng)的用工狀況分析
在一條完整的服務(wù)價(jià)值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值是通過人去創(chuàng)造的，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來的。員工的態(tài)度、言行融入到了每項(xiàng)服務(wù)中，并對(duì)客戶的滿意度產(chǎn)生重要的影響。而員工能否用良好的態(tài)度、禮貌的言行對(duì)待客戶，與企業(yè)提供給員工的滿意度息息相關(guān)。
可以認(rèn)為員工滿意了，才有滿意的客戶。從滿意度所對(duì)應(yīng)的指標(biāo)體系分析中可以發(fā)現(xiàn)，滿意度與運(yùn)營商服務(wù)過程中的五個(gè)環(huán)節(jié)密切相關(guān)。在這五個(gè)環(huán)節(jié)的22項(xiàng)指標(biāo)中，售前的業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢，售中的裝移機(jī)、安裝開通，售后的繳費(fèi)服務(wù)、故障修復(fù)、投訴處理，產(chǎn)品方面的固話網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、無線短信服務(wù)，渠道方面的呼叫中心客服熱線、大客戶服務(wù)熱線、商業(yè)客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)等共16個(gè)指標(biāo)的提供者或服務(wù)主體是由派遣制員工完成的，占服務(wù)滿意度指標(biāo)體系的百分之七十二，部分市、縣運(yùn)營企業(yè)比例可能還要更高。即用戶所直接感受到的服務(wù)滿意度百分之八十以上是與該企業(yè)的派遣制員工直接相關(guān)聯(lián)，僅僅不到百分之二十是與該企業(yè)的合同制員工直接相關(guān)聯(lián)。用戶對(duì)運(yùn)營商服務(wù)、業(yè)務(wù)是否滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是與這些派遣制員工的接觸過程中是否感到滿意，這些指標(biāo)所在崗位人員所發(fā)生的行為、所說的話語、所開展的工作就是客戶對(duì)運(yùn)營商能否滿意的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
派遣制員工存在的問題分析
在實(shí)際用工過程中，派遣制員工在一定程度上存在較多的問題。
首先，隊(duì)伍不穩(wěn)定、員工對(duì)企業(yè)忠誠度低、流失率高。直接表現(xiàn)就是一些有一定能力的派遣制員工留不住，部分留下的派遣制員工工作積極性也不高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分市、縣級(jí)運(yùn)營企業(yè)幾乎每三年所有的派遣制員工要進(jìn)行一次輪換。相對(duì)運(yùn)營商而言，由于業(yè)務(wù)種類繁多、歷史承接性強(qiáng)，培養(yǎng)一名合格的崗位人員需要近一年的時(shí)間，期間企業(yè)付出了高昂的培養(yǎng)成本，而員工流失無疑給企業(yè)帶來了損失。
其次，員工對(duì)薪酬的期望與實(shí)際的報(bào)酬之間存在較大的落差。導(dǎo)致該落差的直接原因是各地經(jīng)濟(jì)得到了快速發(fā)展，特別是服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，各級(jí)運(yùn)營企業(yè)原來所具有的比較優(yōu)勢(shì)正逐漸喪失，當(dāng)?shù)胤?wù)行業(yè)的普遍待遇都與運(yùn)營企業(yè)能夠所提供的待遇相當(dāng)或略高于運(yùn)營企業(yè)。部分地方運(yùn)營企業(yè)招聘時(shí)報(bào)出薪酬待遇后甚至出現(xiàn)了“用工荒”。
第三，員工普遍感到壓力大，精神處于高度緊張狀態(tài)。僅以營業(yè)廳前臺(tái)受理人員為例，他們需要掌握幾十種業(yè)務(wù)的受理方法，上百中套餐的受理技能，還要掌握業(yè)務(wù)營銷技巧、投訴處理方法等。由于日常受理的業(yè)務(wù)量大，就很容易出現(xiàn)差錯(cuò)，出現(xiàn)差錯(cuò)普遍的處罰辦法就是扣發(fā)一定的薪酬。
第四，員工普遍沒有歸屬感。派遣制員工在各級(jí)運(yùn)營企業(yè)內(nèi)部是一種臨時(shí)工的身份，他們很難將自己當(dāng)成企業(yè)的一分子，更談不上具有主人翁意識(shí)。
第五，員工沒有目標(biāo)感。派遣制員工進(jìn)入公司以后，所看到的只有本崗位工作的唯一目標(biāo)，看不到中期和遠(yuǎn)期的目標(biāo)，感到前途渺茫、沒有希望。
綜合以上問題，部分派遣制員工出現(xiàn)了積極性不高、管理困難等現(xiàn)象，更談不上創(chuàng)造性地開展工作。
派遣制員工激勵(lì)是客戶滿意的關(guān)鍵所在
激勵(lì)是心理學(xué)的一個(gè)概念，指的是持續(xù)激發(fā)人的動(dòng)機(jī)的心理過程，人們?cè)谀撤N外部或內(nèi)部刺激的影響下，將長時(shí)間處于興奮狀態(tài)中，使人的智力、體力、能力發(fā)揮出最大的活力，成為行為的推動(dòng)力。心理學(xué)研究表明，人類行為基本遵循規(guī)律為需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)，然后再產(chǎn)生新的需要。如此循環(huán)往復(fù)，不斷提高。
基于派遣制員工普遍存在的問題，將導(dǎo)致派遣制員工對(duì)運(yùn)營企業(yè)的滿意度不高，并將直接影響百分之八十以上的客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)。因此，需要對(duì)派遣制員
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